|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
กลุ่มเป้าหมาย
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
สำหรับทุกแผนก ทุกตำแหน่ง ที่ต้องเพิ่มเติมทักษะด้านการรับมือกับข้อร้องเรียน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
หลักการและเหตุผล
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
สิ่งที่จะได้รับ
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1) ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน
2) ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ
3) ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม
4) ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง
5) ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน
|
หัวข้อเนื้อหา
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· เทคนิคบริหารความกดดัน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· กิจกรรม รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่าน Case Study
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· หัวใจบริการที่สร้างความต่างจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· กิจกรรม การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาด
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· โอกาส เบื้องหลังปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· สรุปการบรรยาย
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
อาจารย์ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล
วิทยากรและที่ปรึกษาด้านการขายและการตลาดให้แก่หน่วยงานภาครัฐและเอกชน
ความเชี่ยวชาญ ด้านการขาย ด้านการตลาด การบริการ การันตรีด้วยประสบการณ์การสอนและที่ปรึกษาองค์กรด้านการขายและการบริการมากกว่า 15 ปี จากแบรนด์ยักษ์ใหญ่ต่างๆ ที่มีการว่าจ้างอย่างต่อเนื่อง มากกว่า 100 บริษัท, ผลงานการเขียนหนังสือ: SALES 2 (กลยุทธ์นักขายในปัจจุบัน)
ติดต่อสอบถาม
Tel : 098-8209929 คุณกุ้ง
E-mail: inwtraining.sale@gmail.com
Line id : @Tesstraining
Facebook : tesstrainingpage
www.tesstraining.com
www.inwtraining.com
|
